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    Apple信用卡给予Goldman罕见的客户角色

    发布时间:2019/04/10 投资 浏览次数:32

     

    据悉,苹果公司上个月推出了一张信用卡,希望能像手机业务一样颠覆1750亿美元的行业。在一场激动人心的活动中,该公司做了一个简单的销售宣传,并在一个光滑的视频中展示了钛产品。首席执行官蒂姆库克称其为50年来卡片“最重要的变化”。

    揭开它是容易的部分。

    苹果和合作伙伴高盛集团是消费者信贷的相对新手。 Apple已经涉足其移动支付服务Apple Pay。高盛提供Marcus个人贷款。现在,两家公司必须快速学习,掌握付款纠纷,客户服务和报表的混乱过程。

    争议尤其棘手。有时持卡人不承认他们实际支付的商家。其他时候,实体卡或卡号被盗,导致欺诈性购买。消费者可以对收费提出异议,因为他们对购买的产品不满意。

    高盛将处理纠纷。这对于联合品牌信用卡来说很常见。但苹果很少让其他公司与其用户合作。总部位于加利福尼亚州库比蒂诺的科技巨头更喜欢管理其所有产品的端到端体验,包括客户互动。

    Apple也不会看到来自新卡的交易,而高盛也不会出售用于广告或其他营销的数据。两家公司均拒绝发表评论。

    Apple正在利用其iMessage短信服务来帮助高盛。这可能会处理简单的问题,如更改地址。 Apple的电子钱包应用程序中还有一个点击通话功能。这将使用户通过Apple支持代表。但如果存在争议,Apple代表会将来电者转交给高盛以解决问题。

    Smart Communications的首席执行官詹姆斯布朗说:“我确信有一小部分人会完全满意这种服务的聊天路线。”该公司负责帮助银行和保险公司提供客户服务。然而,如果Apple“真的想进入大众市场,他们需要采用其他更广泛使用的通信方法和声明方法的形式。”

    高盛(Goldman Sachs)在运营呼叫中心方面经验有限,在其大部分时间里都专注于企业客户,而非消费者。尽管如此,其Marcus个人贷款业务最近赢得了客户满意度奖。

    美国运通公司2017年调查显示,大约40%的美国消费者表示他们更有可能在手机上寻找人工代表而不是在线聊天或移动应用等自助服务支持,如果他们正在处理更复杂的问题。

    在摩根大通公司(JPMorgan Chase&Co。),服务客户的成本在过去四年中下降了15%,因为超过80%的银行交易已经转移到自助服务渠道,例如公司的移动应用程序或其网站。根据贷方消费者部门负责人戈登•史密斯(Gordon Smith)的说法,虽然呼叫中心呼叫的数量大致相同,但每次通话的费用却下降了7%。

    Apple会在到达Goldman之前试图解决一个常见的争议问题:当客户在他们的声明中看到交易时他们不理解,因为它是以不熟悉的商家名称列出的。

    “你们当中许多人今天看到你们的信用卡声明可能会认识到看到这样的交易:很难破译的神秘商人名称,”Apple Pay副总裁Jennifer Bailey在上个月的活动中表示。 “借助Apple Card,我们使用机器学习和Apple Maps将这些混乱转化为你能识别的名称和位置。”

    过去,苹果公司在消费者信用卡纠纷方面遇到了麻烦。例如,美国运通(American Express)注意到客户经常挑战来自iTunes的收费,其中包括应用和歌曲等购买。

    “我们注意到,当客户在iTunes上购物时,他们发生了不同寻常的纠纷,”AmEx首席战略官Mohammed Badi在3月份的公司投资日表示。 “在他们的声明中,他们会看到iTunes旁边的一个他们不认识的收费,忘记它可能由多个交易组成:电影,游戏。”

    Apple与AmEx合作,提供从数字报表到iTunes收据的直接链接,向消费者展示他们购买的产品。 Badi说,这使得持卡人纠纷“大幅减少”。

    然而,当谈到进一步重新设计fusty卡片声明时,Apple和Goldman并没有太多的摆动空间。

    根据美联储的规定,银行必须使用“可读的字体样式和字体大小”,通常为Arial大小10。对于利率披露,银行必须使用16磅字体。法规还要求“段落之间有足够的间距”以及文本颜色和背景颜色之间的充分对比。

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